黑龙江张女士近日向澎湃质量报告投诉（www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映，因新冠肺炎疫情影响，她在途牛旅游APP上购买的总价19506元泰国跟团游因疫情被取消，按照途牛推出的保障措施，宣称可以“无损退订”。
随后，张女士却被告知只能退还机票费用8088元，剩余11418元费用不能退还；投诉后，该又取消了8088元现金补偿，先补偿了她4318元等值途牛旅游券，其余金额需继续等待核损结果。
对此，途牛旅游APP工作人员2月3日回应澎湃新闻称，保障方案提及的单品费用（如机票等）将以现金形式退还用户，但途牛为用户承担的部分损失以旅游券形式返还。
携程网、驴妈妈旅游网、途牛旅游网等都是可以买到旅游方面的票，如景点门票、飞机票、火车票、汽车票都是可以在上面买到。
大邦律师事务所律师丁金坤认为，用旅游券抵扣退还款项属于无效“霸王条款”，需得到用户的同意，否则用户可以不接受旅游券，继续要求退款。
返还的旅游券有使用限制 本文图均为 受访者供图
跟团旅游因疫情被取消
张女士告诉澎湃新闻，她今年1月16日在途牛旅游APP上购买了2月13至18日前往泰国的跟团游行程，总价19506元，“我一整年都没有休假，想趁着春节假期和补休，带家人到泰国过一个温暖的冬天。”张女士说。
所有的旅行团都只能经由途牛网取消，不能通过当地地接巴士公司取消。 所有退还费用不计利息，退款货币与支付货币一致，人民币汇率按支付时汇率计算。退款方式及时间，请参考“退款说明”。（1）美国东部、西部旅行团出发日前
但当张女士拨打客服电话查询退款情况时，被告知只能退还机票费用8088元，剩余11418元费用不能退还。
途牛旅游发布的《新型肺炎途牛保障措施》
无损退款遭变卦
我觉得与其你在这里问，不如直接打途牛的客服问。我记得途牛关于退款有个说明。大致是出行前多少天可以全退。越临近出发日期，退的越少。像这样还剩两三天就出发，机票，酒店的钱估计无法退了 。
张女士拨打了该投诉电话，“接线的工作人员说我符合无损退款的条件，告诉我可以全额退还。”张女士说，投诉后，订单专属客服再次联系她，表示再次核定损失后，取消8088元的现金补偿，先补偿张女士4318元，并将以4318元等值途牛旅游券的形式返还到张女士账户，其余金额需继续等待核损结果。
途牛旅游里的旅游卷作用如下：1、促销价中呈现的价格为已优惠后的价格；2、若同时满足＂早预订＂、＂多人预订＂的优惠条件，则可同时使用，若有＂途牛抵用券＂，仍可以使用抵用券，享受多重优惠；3、＂早预订＂中满足提前。
对此，张女士并不认同，认为途牛“没有发放成团通知书”，应当全额退款。“4318元的旅游券有消费时限，而且还有机票酒店不能单订等很多限制，强制我们以后还要在途牛消费，肯定不能接受。”此外，张女士认为，途牛旅游APP前后给出的退款金额不一致，核损机制“十分随意”，要求途牛给出具体的核损明细。
2月3日，澎湃新闻就此事询问途牛旅游公关部门，该部门工作人员告诉澎湃新闻，因疫情取消的订单，大部分退订都是有损失的，“按照保障方案，产生的损失由我们途牛承担，但这部分损失就是以旅游券的形式退回给用户的。机票、火车票这些单品费用，根据航司、铁路部门的规定，我们就是以现金的形式补偿给用户。”
该工作人员说，途牛旅游APP的保障方案从1月21日开始根据国家的相关政策不断升级更新，目前订单量巨大，客服部门正在积极保障用户订单退订处理，“我们会回按照用户的意愿继续积极沟通降损，能退回的尽量给予退费，实在无法降损且符合我们保障政策的，我们会给予旅游券方式补贴，希望顾客能理解。”
对于张女士的情况，该工作人员说，目前已经退还4318元的旅游券，剩下的费用客服部门还在继续核实损失，两天内会给张女士一个答复。如果张女士需要具体的核损凭证，途牛也可协助获得。
不同产品、酒店、门票每人或每晚可以使用的抵用券金额不同，具体金额以途牛旅游网网站显示为准。本券不能兑换现金，不能找零，不能开票，复印无效，遗失不补。本券充值后可分多次使用，余额记录在会员中心。本券只能在其有效。
律师：退还款项不能以券抵钱
“但退还款项不能以券抵钱，因为很多消费者并不需要旅行券。途牛所示条款‘以上途牛为用户承担的损失部分，将以旅游券的形式发放至途牛用户个人账户中’，属于无效的霸王条款。” 丁金坤称，“如用旅游券抵扣，需在客户同意的前提下，否则客户可以不接受旅游券，继续要求退款。”
一般提前的时间越久，退的钱能越多点，但是这就剩半个月了，估计不会退全款，你打下他们客服电话问问吧~~
